Продукт

6 причин почему обратная связь — костяк успешного бизнеса

мл
6

Никто не станет отрицать, что обратная связь с посетителями — основа процветающего бизнеса. Посудите сами: что, как не их мнение поможет выявить недостатки продукта или сервиса, а иногда даже дать идеи для развития компании? К тому же, грамотно налаженная обратная связь поможет обнаружить то, чего не видел руководитель, а заодно собрать разбросанные по огороду грабли.

Мнение гостей можно использовать для разных целей, перечислим некоторые из них:

  • повышение качества обслуживания клиентов;
  • оценка PR– и рекламной активности;
  • контроль работы сотрудников;
  • увеличение объема продаж и повышение выручки;
  • поиск идей для развития и т.д

Способов общения со своей аудиторией множество: сообщества компании в социальных сетях, маркетинговые рассылки, мобильные приложения, персональный звонок клиенту с просьбой оценить качество услуг и т.д. Социальные сети сегодня стали основным каналом общения компании со своими клиентами — популярнее, чем сайт или мобильное приложение, однако для их создания и поддержания требуются ресурсы (о способах привлечения пользователей соц. сетей на страницы бренда рассказали тут).

Email-рассылки позволяют поддерживать связь с лояльной аудиторией, извещая пользователей о новых акциях и предлагая интересный им контент. Мобильное приложение дорого в разработке и подходит далеко не для всех, а покупатель не всегда готов ответить на телефонный звонок, даже если лоялен к компании.

Однако вот незадача, что если вам необходимо получить отзывы ваших посетителей оперативно, например, в процессе выхода нового продукта или услуги? Кто лучше, как не ваши гости подскажут вам верный вектор развития? А что если опрашивать гостей при авторизацию в WiFi-сети?

Снимок-экрана-2016-04-07-в-8.37.39Мы в Hot WiFi создали модуль опросов, который поможет настроить коммуникацию с вашими посетителями через WiFi-сеть, а статистика ответов (посмотреть которую можно в Личном кабинете) подскажет правильное решение:

 

 

Снимок экрана 2016-04-27 в 13.15.08

Пример вопросов и процент ответов авторизованных пользователей.

Эта механика помогает понять реальную потребность клиента в продукте или услуге и оценить спрос, а сам модуль легко настраивается и позволяет запускать сразу несколько кампаний: например, вы можете разработать вопросы отдельно для мужчин, а отдельно для женщин, постоянным гостям предложить один вариант опроса, а только пришедшим — другой.  

Снимок экрана 2016-04-27 в 12.33.11

Изменять дизайн, как и количество предлагаемых вопросов гостю можно в Личном кабинете владельца.

 

Кроме того, система Опросов Hot WiFi позволяет владельцу настроить отправку негативных отзывов мгновенно по SMS на телефон управляющего для оперативный реакции на недовольство гостя.

Мы спросили наших клиентов, какими методами пользуются они, и вот что они ответили:
Авторизация в сети WiFi через опросы заменила нам остальные способы сбора обратной связи от наших клиентов. Звонки, анкетирование и другие каналы общения с посетителями ушли в прошлое. Авторизацией через опросы мы решаем две задачи: понимаем, какие услуги востребованы, а какие — нет, и повышаем доверие среди посетителей, демонстрируя заботу об их мнении.

Управляющая фитнес-клуба «Зебра на Алексеевской» Копылова Алсу Хамисовна.


Самые важные вопросы, которые мы себе задаем — это кто наш потребитель, какая целевая аудитория, кто покупает наши услуги, какие каналы для получения информации от посетителей мы можем использовать, и насколько они эффективны?

Сервис опросов от Hot WiFi помогает проанализировать профиль клиента, изучить его ценности, понять, что помогает управлять спросом потребителя, и на основе этих данных мы уже формируем новое предложение для клиентов. Удобно!

Также с помощью сервиса мы можем проверить качество работы персонала, чистоту клуба, и уже на основе этой информации — исправляем недочеты и тем самым повышаем лояльность клиентов. При этом все наглядно, нет бумажной волокиты

Генеральный директор фитнес-клуба СпортВариант Ратушная Софья Михайловна

Убедительно звучит? Если нет, то мы составили еще шесть основных причин, почему обратная связь с клиентом важна для вашего бизнеса.

  1. Обратная связь с покупателями поможет улучшить товар или качество сервиса

Прислушиваться к своим гостям — это единственно верный способ создать продукт или услугу, которая будет пользоваться спросом. Работа с отзывами ваших клиентов должна вестись на протяжении разработки (внедрении) продукта или услуги, чтобы в финале ваши клиенты получили то, в чём действительно нуждаются.

Самые успешные компании мира доказали это, создавая продукты, которые решали задачи потребителей, а иногда и превосходили их ожидания. Вспомните хотя бы об Apple, Virgin и Dell.

  1.  Это лучший подход к измерению удовлетворенности гостей

Собирая мнения пользователей, вы можете точно определить, насколько продукт (услуга) является востребованным среди вашей целевой аудитории.

Собрать мнения можно лично: написать клиентам письмо, используя рассылку, добавить на сайт или мобильное приложение специальную форму, сообщения из которой будет приходят лично вам на почту, ну и традиционные звонки никто не отменял.

Кстати, негативные отзывы это не всегда плохо, особенно если вы руководитель (часто руководство идеализирует продукт, не беря во внимание мелкие проблемы, которые хорошо заметны потребителю). Описанная Джанелл Барлоу восьмишаговая формула «жалоба = подарок» будет тут как нельзя кстати. Ознакомиться с книгой можно тут. Она и правда полезная.

  1. Обратная связь как инструмент создания лучшего покупательского опыта

Основной причиной сбора отзывов является повышение удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Удержать волну лидерства на перенасыщенном рынке становится все сложнее. Только предлагая новый опыт взаимодействия клиента с продуктом или услугой, можно заставить его возвращаться к вам все чаще.

Чтобы создать такой опыт, необходимо изучить клиента, понять его потребности и ожидания от продукта. Если вы дадите покупателю то, чего он хочет, то это заставит его игнорировать предложения конкурентов. Мы живем в век эмоций, когда в продукте и услуге для человека важны не только задачи, которые этот продукт решает, а опыт и впечатления, которые испытывает потребитель, пользуясь им.

  1. Забота и интерес к гостю помогут его удержать

Счастливый и довольный клиент — это сохраненный клиент. Общаясь с ним регулярно, вы держите руку на пульсе. Если клиент будет чем-то недоволен, и если вдруг конкурентное предложение сможет удовлетворить его потребности — будьте уверены, он уйдет. К тому же для потребителя важно, чтобы компания прислушивалась к его мнению, считалась с ним, а жалобы учитывались.

  1. Обратная связь обеспечит точные данные, которые помогут принять важные решения для бизнеса

Ключевые для бизнеса решения должны приниматься на основе конкретных данных, а не на догадках. Обратная связь — это Святой Грааль к понимаю потребностей ваших клиентов. Именно на основе отзывов ваших покупателей следует принимать маркетинговые и бизнес-решения.

  1. Анализ аудитории поможет принять стратегические решения

Найдите среди ваших клиентов адвокатов бренда. Для оценки вашей работы выберите самых активных и работайте с ними — это самая лояльная к бренду категория потребителей. Они уж точно знают, что не хватает вашему продукту или сервису.

  • Лояльность клиентов требует большего, чем просто хорошего обслуживания. Формирование лояльности ваших гостей означает построение длительных отношений с заказчиками и требует от торгового персонала превращения повседневных действий в запоминающееся обслуживание. Конечно, для этого надо потрудиться, но выигрыш в виде долговременного сотрудничества и положительных рекомендаций определенно стоит потраченного времени и усилий.

Остались вопросы? Пишите нам на sales@hot-wifi.ru или оставьте заявку на нашем сайте, если хотите внедрить решения Hot WiFi для вашего бизнеса. Также подписывайтесь на наши страницы в социальных сетях в Facebook  и Вконтакте  — там мы публикуем последние новости о наших новых продуктах и анонсы статей в Блоге.

Вам также может понравиться
hwf_12
Как бесплатный WiFi поможет принести прибыль бизнесу
min
Авторизация через социальные сети как способ привлечь новых гостей

Напишите, что вы об этом думаете

Имя*
Ваш сайт

Ваш комментарий *